Le droit pour les assurés de résilier les contrats en ligne introduit par la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat est désormais opérationnel avec l’adoption du décret d’application attendu depuis plusieurs mois.
Renforcer le pouvoir des consommateurs
La loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat a introduit un nouveau droit pour les consommateurs : le droit de résilier en ligne leurs contrats de services. Cette mesure est appelée « la résiliation en trois clics ». Notons néanmoins que si la formule est désormais courante, la loi ne prévoit pas strictement un séquencement de la résiliation en « trois clics ».
Selon le Ministre de l’Economie et des Finances Publiques, Bruno Le Maire, cette mesure « est une action concrète pour simplifier la vie des Français et soutenir leur pouvoir d’achat. » Elle est en effet présentée comme étant susceptible de favoriser la concurrence entre les entreprises et donc une baisse des prix pour le consommateur.
La loi a expressément prévu l’application de ce droit de résiliation aux sociétés d’assurance en modifiant le Code des assurances (art. L.113-14), aux mutuelles en modifiant le Code de la mutualité (art. L.221-10-3) et aux institutions de prévoyance en modifiant le Code de la sécurité sociale (art. L.932-12-2).
Le décret n°2023-182 du 16 mars 2022 a rendu cette mesure applicable au secteur de l’assurance à compter du 1er juin 2023.
Quels contrats d’assurance sont concernés ?
Le champ d’application de la nouvelle mesure est défini selon plusieurs critères cumulatifs.
Le type de contrat
La mesure s’applique aussi bien aux contrats d’assurance de dommages qu’aux contrats d’assurance de personnes.
Le type de client
Seuls les contrats « couvrant les personnes physiques en dehors de leurs activités professionnelles » sont concernés (les contrats conclus avec des sociétés ou couvrant une activité professionnelle sont donc exclus).
Le mode de contractualisation
Les contrats doivent avoir été conclus par voie électronique. La loi précise cependant que la mesure s’applique également aux contrats qui ne seraient pas conclus par voie électronique si l’assureur, au jour de la résiliation, offre au souscripteur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.
Le but du législateur est de définir un champ d’application suffisamment large pour que la mesure soit efficace.
Les modalités de résiliation des contrats d’assurance
La loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 avait prévu l’adoption d’un décret afin de (i) préciser les modalités techniques de nature à garantir l’identification du consommateur, (ii) les modalités techniques de nature à garantir un accès facile, direct et permanent à la nouvelle fonctionnalité et (iii) la date d’entrée en vigueur de la mesure.
Le décret n°2023-182 du 16 mars 2022 a été publié afin de préciser ces éléments pour le secteur de l’assurance.
Le décret précise que les assureurs devront proposer aux souscripteurs une fonctionnalité de résiliation de leurs contrats sous la mention « résilier votre contrat », ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Cette fonctionnalité devra être accessible depuis l’interface en ligne des assureurs (notamment un site internet ou une application mobile).
Ensuite, le souscripteur devra s’identifier à travers les rubriques suivantes :
- nom et prénom du souscripteur personne physique, raison sociale ou dénomination sociale dans le cas d’une personne morale, et tout autre élément strictement nécessaire permettant d’identifier le souscripteur ainsi qu’un moyen de contact afin que l’assureur puisse lui confirmer la réception de la notification de la résiliation sur un support durable
- toute référence préalablement communiquée au souscripteur pour identifier celui-ci et le contrat concerné, telle qu’un numéro de contrat et le risque couvert
- le motif de la résiliation à choisir parmi une liste comportant a minima les fondements suivants : « résiliation à échéance» et « autres (à renseigner par le souscripteur) », sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
- la date de l’événement donnant lieu à résiliation, sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
La demande de résiliation devra être confirmée par le souscripteur sur une nouvelle page récapitulant sa demande.
Quelle sanction ?
A ce jour, le législateur n’a pas prévu de sanction spécifique en cas de violation du droit à la résiliation en ligne des contrats d’assurance (une amende administrative est pourtant prévue pour les contrats de services classiques).
Le respect de la nouvelle mesure pourrait cependant faire l’objet de contrôles par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui dispose d’un large pouvoir de sanction contre les acteurs du secteur de l’assurance (avertissement, blâme, sanction pécuniaire, etc.).
Quelles opportunités pour les assureurs ?
Un sondage Ipsos mené en 2021 révèle que :
- 47 % des Français se sont déjà sentis piégés par un abonnement
- 40 % des Français ont déjà continué à payer des abonnements qu’ils n’utilisaient plus ou à peine
- 44 % des Français gardent des contrats et abonnements alors qu’ils savent qu’il existe des contrats plus avantageux
Cette nouvelle mesure s’avère donc nécessaire pour simplifier la résiliation des contrats par les assurés afin de permettre à la concurrence de jouer pleinement.
Par ailleurs, on observe des pratiques en provenance du monde de l’Insurtech qui peuvent être source d’inspiration. En effet, cette sphère s’affranchit généralement de tout envoi physique de justificatifs afin d’assouplir le processus de résiliation. L’objectif marketing étant d’optimiser l’expérience client, ceux-ci proposent bien souvent au client un nombre d’étapes relativement limité et un processus de souscription clair et intuitif.
Des pratiques tout aussi intéressantes peuvent être également constatées dans l’industrie de la VOD où la concurrence est forte et les contrats résiliables à tout moment. En effet, certains acteurs permettent aux clients de continuer à bénéficier d’avantages pendant une durée définie et simplifient le parcours en cas de souhait du client de revenir.
En synthèse, de nombreuses bonnes pratiques peuvent être envisagées.
Le droit à la résiliation en ligne des contrats d’assurance devrait ainsi être l’occasion pour les assureurs de repenser leurs parcours de résiliation afin d’améliorer l’expérience client en intégrant plusieurs dimensions nouvelles telle que la fidélisation du client, le réengagement du client, l’acquisition du client, l’excellence dans le suivi de la relation client et le maintien du contact humain.