Recommandation 2024-R-03 : évolution du devoir de conseil – Épisode 2 : Distribution de contrats d’assurance (hors produits de capitalisation et d’assurance-vie)

La recommandation de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) 2024-R-03 du 21 novembre 2024 sur le recueil des informations relatives au client pour l’exercice du devoir de conseil et la fourniture d’un service de recommandation personnalisée en assurance (la « Recommandation ») s’appliquera à compter du 31 décembre 2025.

Dans ce second article, nous traitons exclusivement des impacts propres à la distribution de produits d’assurance, hors produits de capitalisation et d’assurance-vie.

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Recommandation 2024-R-03 : évolution du devoir de conseil – Épisode 1 : Distribution de contrats de capitalisation et d’assurance-vie

Rappelons que la Recommandation s’inscrit dans le prolongement de la recommandation ACPR 2024-R-01 du 28 juin 2024 portant sur la mise en œuvre de certaines dispositions issues de la Directive (UE) 2016/97 sur la Distribution d’Assurances (DDA), à savoir celles portant, d’une part, sur la gouvernance et la surveillance des produits d’assurance ; et, d’autre part, sur la rémunération des distributeurs et les conflits d’intérêts.

Celle-ci apporte concrètement des précisions sur l’obligation de conseil du distributeur de produits d’assurance :

• avant l’adhésion ou la souscription d’un contrat ; et
• après la souscription et pendant la durée du contrat.

L’obligation de conseil préalablement à l’adhésion ou à la souscription d’un contrat

La Recommandation reprend le principe du devoir de conseil auquel est tenu tout distributeur de produits d’assurance (quel que soit ce produit), préalablement à toute acceptation d’une adhésion ou souscription à un contrat qu’il distribue. Ce devoir de conseil assujettit le distributeur à une obligation de recueillir des informations appropriées auprès du souscripteur ou adhérent éventuel, en vue de lui conseiller un contrat cohérent avec ses exigences et ses besoins (en motivant ce conseil). Cette obligation découle notamment des dispositions de l’article L.521-4 du code des assurances (relatif au devoir général de conseil).

Sur l’aspect relatif à l’obligation de conseil préalable, la Recommandation vient reprendre – en les détaillant et, le cas échéant, en fournissant des exemples d’application concrets -, un grand nombre de règles mentionnées par la recommandation ACPR 2013-R-01 qui la précède. Mais l’ACPR apporte également des précisions sur les obligations incombant aux distributeurs de tous produits d’assurance (à l’exclusion des produits de capitalisation ou d’assurance-vie), et notamment :

• Concernant les modalités de recueil des informations du souscripteur ou de l’adhérent éventuel :
  • Informer ce dernier que le recueil des informations par le distributeur est effectué dans son intérêt et en vue pour le distributeur de fournir un conseil approprié ou un service de recommandation personnalisée adapté, tels que définis à l’article L. 521-4, I du code des assurances.
  • Recueillir les informations pertinentes relatives au souscripteur ou à l’adhérent éventuel par le biais de questions claires, précises et compréhensibles. Ces questions doivent, par ailleurs, rester proportionnées par rapport à l’objectif poursuivi. Les informations recueillies doivent être pertinentes au regard du produit d’assurance proposé, ainsi qu’au regard des exigences et des besoins exprimés par le souscripteur ou l’adhérent éventuel (notamment sur l’étendue et le niveau de couverture qu’il souhaite).
  • Se renseigner sur les contrats d’assurance déjà détenus par le souscripteur ou l’adhérent éventuel afin, le cas échéant, d’attirer son attention sur le risque de cumul d’assurance lorsqu’il détient un contrat susceptible de couvrir au moins en partie les mêmes risques et besoins. Le distributeur doit en ce sens indiquer au souscripteur ou à l’adhérent éventuel s’il semble pertinent de conclure un nouveau contrat d’assurance et l’informer des conséquences d’un cumul éventuel.

• Concernant l’exploitation des informations collectées pour l’ensemble des produits d’assurance distribués :
  • Identifier et gérer les réponses fournies par le souscripteur ou l’adhérent éventuel lorsqu’elles sont manifestement incohérentes entre elles ou incomplètes. Le distributeur est aussi tenu d’attirer l’attention du souscripteur ou de l’adhérent éventuel sur ces éléments, le cas échéant en mettant en place des mécanismes d’explications automatiques lorsque le recueil des informations est effectué à distance.
  • S’assurer que les personnels de vente disposent des connaissances suffisantes pour exploiter les outils et/ou les documents de recueil des informations.

• Concernant la traçabilité des informations recueillies :
  • Conserver les informations recueillies et être en mesure de justifier de leur conservation et de leur accessibilité.
  • Justifier de la remise au souscripteur ou à l’adhérent du conseil fourni et des raisons ayant motivé le conseil dispensé.
  • Consigner l’ensemble des éléments précités pendant toute la durée du contrat et au-delà dans le respect des règles de la prescription.

• Concernant le respect des marchés cibles :
  • Évaluer, avant de fournir un conseil, sa cohérence avec le marché cible du produit. Le distributeur devra également tenir compte des segmentations de celui-ci au regard de la situation du souscripteur ou de l’adhérent.

• Concernant la formulation du conseil et la fourniture d’informations sur les produits d’assurance distribués :
  • Expliquer clairement au souscripteur ou à l’adhérent éventuel l’étendue des garanties et leurs restrictions ainsi que leur applicabilité dans le temps (qui est susceptible de varier au regard de la situation personnelle du souscripteur – par exemple, son âge). Le distributeur peut mener cette explication à l’aide des documents réglementaires d’informations précontractuelles.
  • Fournir des exemples chiffrés standardisés portant sur des montants de prise en charge cohérents et pertinents (pour les produits où le montant des garanties est déterminé par référence à des taux ou à des coefficients), pouvant illustrer les cas de sinistres les plus fréquents.
  • Exposer clairement par écrit sur un support durable les raisons motivant le conseil du contrat, des garanties et du niveau de couverture afin de permettre au souscripteur ou à l’adhérent de vérifier la cohérence de ce conseil avec sa situation personnelle, ainsi que les exigences et les besoins exprimés.
  • Pour les contrats d’assurance concernés, signaler au souscripteur ou à l’adhérent l’importance de la clause bénéficiaire et l’accompagner (à leur demande) sur sa rédaction.

L’obligation de conseil après l’adhésion ou la souscription et durant la vie du contrat

La principale évolution apportée par la Recommandation réside dans les précisions apportées par l’ACPR sur le devoir de conseil du distributeur après l’adhésion ou la souscription de tout contrat d’assurance (à l’exception des contrats de capitalisation ou d’assurance-vie).

Concrètement, l’ACPR apporte des précisions sur les obligations incombant aux distributeurs :

• Concernant tous les produits d’assurance pour lesquels cela s’avère nécessaire :
  • Prendre contact avec l’adhérent ou le souscripteur à une échéance périodique adaptée au produit concerné. L’ACPR apporte des précisions sur la notion d’échéance périodique. Elle indique, par exemple, que la prise de contact peut avoir lieu tous les cinq ans s’agissant des contrats en matière d’assurance habitation [1], ou plus fréquemment pour des contrats affinitaires, notamment en cas de durée limitée de la garantie souscrite. Cette prise de contact doit notamment permettre au distributeur :
    • de proposer à l’adhérent ou au souscripteur de s’assurer que le contrat et les garanties souscrites sont toujours cohérents avec ses exigences et besoins ; et
    • d’informer sur les possibles évolutions des biens assurés et/ou de la situation personnelle de l’assuré (exemple : son état de santé) qui nécessiteraient une adaptation du contrat ou des garanties souscrites. 
       
• Lorsque le distributeur évalue, à l’issue de la prise de contact précitée, un besoin de mise en cohérence du contrat et de ses garanties avec les exigences et les besoins du souscripteur ou de l’adhérent, proposer à ce dernier d’adapter son contrat ou son adhésion initiaux, ou de souscrire ou adhérer à un nouveau contrat plus approprié.
• Renouveler la prise de contact au plus tard à l’échéance suivante du contrat ou de l’adhésion, en cas d’échec ou d’absence de réponse du souscripteur ou de l’adhérent après au moins une relance.
  

On comprend donc que l’ACPR s’attend désormais à ce que les distributeurs de produits d’assurance mettent en œuvre les démarches précitées en matière de devoir de conseil tant préalablement que postérieurement à une souscription ou à une adhésion.

Afin de tenir compte de la Recommandation, les distributeurs de produits d’assurance devront nécessairement :

• revoir leurs processus de traçabilité et d’archivage des informations et des données collectées sur leur clientèle ;
• modifier leur processus de conseil précontractuel et la documentation liée ;
• modifier leur processus de conseil pendant toute la durée du contrat ou de l’adhésion, et la documentation liée ; et
• mettre à jour leur dispositif de suivi périodique et d’actualisation des informations portant sur leur clientèle en mettant en œuvre des processus de relance et de gestion du refus d’actualisation à des fréquences adaptées à chaque produit.

L’avis des experts

Pour les distributeurs de produits d’assurance (hors produits de capitalisation et d’assurance-vie), y compris ceux intervenant en France par le biais d’une succursale ou en libre prestation de service, la Recommandation apporte des précisions concrètes sur le niveau d’attente du régulateur en matière de conseil en assurance, tant avant la souscription ou l’adhésion que durant la vie du contrat. Les distributeurs disposent désormais de quatre mois pour modifier leurs pratiques et dispositifs concernés par ces changements afin de tenir compte des exigences du régulateur en matière, notamment, d’étendue et d’exploitation des informations recueillies auprès du souscripteur ou de l’adhérent afin de motiver le conseil dispensé. À défaut, ces distributeurs s’exposent, selon les cas, a minima à des mesures de police administrative adoptées à leur encontre par l’ACPR.

Par ailleurs, la Recommandation peut également être perçue comme une opportunité offerte aux distributeurs de produits d’assurance (autres que les produits de capitalisation et d’assurance-vie) de personnaliser davantage le devoir de conseil auxquels ils étaient déjà assujettis, en tenant compte de la typologie du produit d’assurance distribué, mais également des attentes de chaque souscripteur ou adhérent. Ce faisant, les distributeurs sont susceptibles de fidéliser davantage leurs clients en leur proposant un suivi personnalisé et adaptable, ainsi qu’une prise en compte continue de leurs exigences et de leurs besoins évolutifs.

Les distributeurs pourront, enfin, utiliser ce levier du devoir de conseil afin de proposer de nouveaux produits à leurs clients.  

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[1] Conformément à l’avis du CCSF en date du 23 mai 2023 concernant l’information et le conseil aux assurés en matière de contrats d’assurance habitation